Comme je vous l’ai précisé dans mon précédent article, je viens de passer quelques jours à Cannes, ville dans laquelle j’ai décidé de mener ma petite enquête sur les pratiques en relation client dans un lieu si renommé.
Aujourd’hui, je vous fais part d’une première expérience…
En flânant entre filles dans cette ville aux allures permanentes de festival, nous alimentons notre curiosité et décidons de rentrer dans la fameuse boutique de produits cosmétiques, MAC. Pour précision, le siège de cette enseigne est à New York !
L’accueil y est irréprochable ! Une vendeuse nous prend immédiatement en charge. Tout est là : le sourire, la simplicité… et nous sommes face à une conseillère de vente maquillée avec goût et qui nous fiat oublier les tableaux de Picasso (que l’on peut voir ailleurs !). Prises en main, nous voilà rassurées, ouf ! Notre demande est simple : trouver une poudre pour Fille cadette.
Quelques questions sont posées afin de connaître ses habitudes… et hop, deux coups de pinceau plus tard, ma fille devient (quasi) femme avec cette poudre qui illumine son teint. Et là, la conseillère de vente nous explique avec une grande pédagogie que son pinceau est la clé d’un maquillage réussi… et au détour de la conversation nous propose cet accessoire, à la vente. Non merci… des pinceaux, on en a… La conseillère enchaîne : Parfait, vous voulez voir autre chose ? demande t-elle en arborant un large sourire. Non, la poudre suffira pour nous. Seulement, elle propose “Permettez moi juste de rehausser le teint avec un soupçon de blush”. Oui, permettez-vous, c’est vrai que ça lui va bien ! Attention… je vais craquer… et quand elle nous somme du “vous m’aviez dit que vous vouliez voir autre chose ?”, je résiste… Non, non, je reste sur la poudre. Oups… elle me met le doute. Elle finit par nous accompagner, avec ce sourire qui ne l’aura jamais quitté, jusqu’en caisse.
Le point de vue client mode d’emploi
La vendeuse a su tout de suite être de bon conseil et nous a mises dans de bonnes conditions.
Son objectif, oui, était clair : vendre le plus possible. Et pour cela elle tente à deux reprises une vente rebond. Elle essuie un premier refus, ce qui d’ailleurs n’altère en rien son comportement et son attitude vis à vis de nous. Elle reste zen et souriante ! La machine est bien rodée, elle ose, et est constante. Cela n’a pas marché, je ne suis pas une femme facile il faut dire ! Mais grâce à cette attitude, il est évident qu’elle parvient à augmenter le panier moyen de façon considérable… j’avoue que moi-même j’étais prête à craquer ! Alors en effet, la vente rebond, ça ne marche pas à tous les coups, mais c’est en la systématisant et en proposant à chaque client un produit complémentaire que dans la masse on vous dira “oui” et que vos paniers moyens grimperont !
Mon conseil c’est donc de vous inciter à oser proposer. Préparez ça dès le départ, en créant un climat de confiance avec le client pour ne pas avoir l’air de forcer la vente plus tard. Ça aurait pu être le cas de cette conseillère de vente chez MAC si elle ne nous avait mis en confiance dès notre entrée dans le magasin. Dans ce cas elle serait passée du statut de vendeuse pro à vendeuse lourde ! Ah, un dernier conseil : surtout gardez le sourire quoiqu’il arrive !
Résultat : Bon point pour cette vendeuse MAC !
Je vous donne rendez-vous la semaine prochaine pour une nouvelle expérience cannoise !