Parce que ce blog est un terrain d’expression sur les pratiques et les expériences en relation client, je laisse aujourd’hui la parole (ou plutôt le clavier d’ordinateur 😉 ) à l’une de mes collaboratrices au sein de l’agence COM…TEL, Aimie. Elle souhaite nous parler d’un commerce qui semble avoir compris l’enjeu de la relation client et qui a su faire de son sens du service une véritable valeur ajoutée !

En prévision d’un week end à Marseille et toujours en quête de bonnes adresses pour me fournir en perles et autre matériel de création de bijoux, mon loisir, je recherche sur Internet les boutiques implantées dans la ville. Je découvre le site des perles de Paline, qui regorge de trouvailles et situé très près de mon hôtel, chouette ! Mais au moment de découvrir les horaires d’ouverture…arrgh, il est mentionné que la boutique est fermée le lundi… seul jour où il me reste un peu de temps dans un programme marseillais bien chargé ! Bon, avec un peu de chance peut-être que les horaires ne sont plus à jour… j’envoie un mail pour demander si le lundi le magasin est bel et bien fermé… Et je laisse mes coordonnées.

Dès le lendemain, la gérante m’appelle… je ne suis pas disponible en journée pour lui répondre, mais la rappelle en soirée et malgré l’heure tardive, elle me répond ! Avec une immense gentillesse elle me demande ce que je recherche, quand je suis disponible pour venir et où je loge sur Marseille ; elle me précise qu’elle n’est pas là au moment de ma venue, mais que je serai à proximité du magasin et qu’elle souhaite satisfaire ma demande. Elle tient à m’offrir la possibilité de voir ses articles « en vrai » et non seulement en commandant sur son site, où les couleurs des perles par exemple ne ressortent pas toujours parfaitement bien. Elle me propose de demander à sa fille d’ouvrir la boutique… pour moi !!! Je suis gênée mais finis par accepter sa proposition, et j’ai même le luxe de choisir mon créneau horaire ! Sa fille est d’accord, rendez-vous est pris pour le lundi à 9h00, ce qui laisse tout le reste de la journée pour visiter le centre ville.

Lundi à 9h, je suis reçue avec chaleur et enthousiasme…. Parfois on a l’impression de déranger les vendeurs en entrant dans certains magasins… et là ma visite fait plaisir, alors même que je fais ouvrir la boutique pour moi toute seule !! En discutant avec cette jeune femme, j’apprends qu’elle s’est couchée très tard la veille, car elle travaillait dans un snack qui a fermé ses portes tardivement… Elle s’est levée tôt pour moi… et est toujours aussi ravie de m’accueillir ! Wahou !

Ses conseils sont les bienvenus, et elle n’hésite pas à aller chercher dans ses nouveaux arrivages les pièces qui pourront m’intéresser. Une fois mon shopping terminé, on créé ensemble mon compte client et elle me remercie d’être venue découvrir sa boutique. Je repars, avec un ticket de caisse moyen (je me suis fait plaisir mais ai su rester raisonnable), mais surtout avec de quoi créer de nouveaux bijoux, une immense satisfaction, le sourire et l’envie de revenir très vite !

Et maintenant, si je regarde cette expérience avec du recul et un regard plus professionnel, je me rends compte que :

• Mes besoins ont parfaitement été identifiés, d’abord par la gérante au téléphone, qui a tâché de comprendre ce que je venais chercher (en priorité des perles et c’est pourquoi elle tenait à ce que je vois les couleurs « en vrai »), puis par sa fille en boutique
• Je n’ai peut-être permis au magasin de ne gagner que 30 euros ce jour-là… cela semble ridicule au vu du temps passé et des efforts consentis pour me permettre de venir en magasin… Mais grâce à toutes leurs attentions, ce ne sont pas 30 euros qu’elles ont « gagné »… mais une nouvelle cliente, conquise et fidèle ! La boutique est devenue pour moi une adresse incontournable à Marseille, et ce premier achat ne sera très certainement pas le dernier ! Sans compter les achats que je ferai très probablement sur leur site, et sans compter toutes les clientes potentielles à qui j’ai raconté mon histoire… et le petit coup de pub que je leur fais aujourd’hui ! 😉 Après tout il est bien mérité !
• Ce que je veux surtout dire par là, c’est qu’à l’atelier de Paline on a compris qu’il n’y a pas de petit client, pas de client moins important que d’autres et que la relation client et la qualité de service est de tous les instants ! Qui a déjà eu l’honneur de faire ouvrir un magasin juste pour soi ? C’est bien là le rêve de nombreuses femmes… C’est cette expérience que l’on a su m’offrir, et ce, quelles que soient mes mes intentions d’achats. Après tout, des perles, j’aurai pu en trouver ailleurs, mais pour le même prix j’ai eu droit à un service… digne du luxe !

Énorme bon point pour les perles de Paline, dont je vous donne l’adresse si vous voulez, en plus de dénicher de quoi créer, trouver un service plus que de qualité !

www.lesperlesdepaline.fr à retrouver au 1 Place Robespierre, 13009 Marseille