Soigner son accueil téléphonique, la semaine dernière, je vous expliquais pourquoi c’est si important. Alors voici mes 7 conseils pour réussir votre accueil téléphonique.

1. ACCUEILLEZ VOTRE INTERLOCUTEUR AVEC BIENVEILLANCE

Selon le modèle de l’entreprise, l’accueil est défini. S’il ne l’est pas, pensez à donner votre nom et celui de l’entreprise. Dans tous les cas, le plus important, c’est le sourire ! Accueillez avec bienveillance et sourire tout interlocuteur (et client potentiel…). Même s’il ne se voit pas, le sourire s’entend ! Les premiers instants sont primordiaux alors soignez votre entrée en contact ! Pensez toujours que le temps de réponse idéal est estimé à 3 sonneries.

2. ÉCOUTEZ ET COMPRENEZ CE QUE VOTRE INTERLOCUTEUR ATTEND

Identifiez clairement votre interlocuteur et l‘objet de son appel. Mais comme tout le monde n’est pas bavard, et pour bien comprendre les attentes de votre client, posez des questions ! Vous pourrez mieux l’orienter ensuite. N’hésitez pas non plus à reformuler ce qui vous est dit, afin de vous assurer que vous avez bien compris la demande. Souvent les choses nous semblent très claires… dans notre tête, mais c’est en les exprimant qu’on se rend compte qu’elles ne le sont pas tant que ça !

3. TRAITEZ AU MAXIMUM LA DEMANDE

Une des bases de la relation client consiste à dire : demande exprimée = action engagée ! Cela signifie que vous n’avez peut-être pas la solution à apporter au client immédiatement. Cependant ce dernier a besoin de vous sentir dans l’action, de savoir que sa demande est prise en charge. Si vous ne pouvez pas satisfaire votre client dans l’immédiat, proposez de le rappeler, en expliquant pourquoi vous ne pouvez pas lui répondre tout de suite. Vous-même, j’en suis sûre, vous avez déjà été en contact avec certains interlocuteurs qui vous ont plus inquiété que rassuré… La raison ? Le sentiment que votre demande n’avait pas été prise en charge peut-être…

4. GÉREZ L’ATTENTE

Si vous devez faire patienter votre interlocuteur au téléphone, expliquez-lui pourquoi. (Besoin de vous renseigner auprès de la personne compétente, recherche de son dossier.) Pendant l’attente, manifestez vous régulièrement afin que votre interlocuteur ne se sente pas oublié. Enfin, lorsque vous reprenez la conversation remerciez toujours votre interlocuteur d’avoir patienté. Le temps parait toujours plus long pour celui qui attend…

5. TRANSFÉREZ UN APPEL AVEC PROFESSIONNALISME

Respectez les règles du transfert d’appel de votre entreprise, s’il y en a. A défaut, voici quelques formules que je conseille d’adopter :
c’est de la part de ? Qui dois-je annoncer ?
Je vais voir si je peux le déranger Un instant s’il vous plaît, je vérifie si Monsieur Boss est disponible
Je vous le passe Je vous mets en relation
Ces formules vous concernent tous : petites comme grandes entreprises ! Avant de transférer l’appel, laissez la meilleure des impressions pour finir votre échange.

6. PRENEZ UN MESSAGE…EN ENTIER

Prendre un message, ça vous parait facile ? Encore faut-il prendre les bonnes informations, et les transmettre correctement. Avant tout, signalez à votre interlocuteur que vous avez bien noté son message et prenez toutes ses coordonnées pour qu’il puisse être recontacté. Vérifiez avec lui les informations que vous avez notées. Il serait dommage d’avoir mal compris son numéro de téléphone et de ne plus pouvoir le joindre… (Surtout si c’était un client prêt à signer un contrat de plusieurs millions d’euros… bon j’exagère peut être un peu) Enfin transmettez le message à la personne concernée de façon claire et rapidement. Je ne saurai trop vous conseiller d’adopter un outil spécifique aux messages, comme c’est le cas dans mon centre avec le cahier des messages. Nous y notons la date de l’appel, l’interlocuteur, sa société et ses coordonnées ainsi que le message transmis et si quelqu’un doit faire quelque chose pour lui (le rappeler et à quel sujet, lui envoyer un document, etc.)

7. TERMINEZ SUR UNE BONNE NOTE

Ne précipitez pas une fin d’appel. Il ne faudrait pas donner à votre interlocuteur l’impression que vous avez hâte de vous débarrasser de lui ! N’oubliez jamais de saluer votre interlocuteur pour lui laisser une bonne impression : « Je vous remercie de votre appel et vous souhaite une bonne journée. » Une dernière petite astuce : raccrochez toujours en dernier !