Vendre ou conseiller ? Telle est la question

A la découverte d’une boutique inconnue

Client mode d’emploi relate avant tout des expériences réussies, vous raconte comment des commerces font de leur relation client leur atout majeur… mais pas que !

Cette fois, je me retrouve mitigée au moment de vous livrer mon avis sur une enseigne découverte récemment… Je vous explique :

Lors d’un week-end loin de Montpellier, au gré de mes visites, je passe devant une boutique à la vitrine fleurie… très chic soit dit en passant ! Sans pour autant y rentrer, j’aperçois à travers les vitres des produits pour la maison (diffuseur, parfums d’ambiance). Tiens, moi qui pensais acheter un diffuseur de parfum pour mon intérieur…. mais je passe mon chemin. Du moins pour cette fois !

Car dès le lendemain, une sortie shopping est prévue dans un centre commercial récent de la ville que je visite. Et voilà que je retrouve la même boutique ! Cette fois c’est la bonne, je rentre, bien décidée à découvrir cette enseigne… et surtout leurs diffuseurs et parfums d’intérieur.

« Vendre » ou « bien vendre » ?

A peine le premier coup d’œil jeté, qu’un vendeur m’aborde, en me demandant si je connais la maison. Je précise avoir aperçu un magasin récemment, pas plus… C’est alors ce vendeur entre en piste ! Au programme, une explication dans les moindres détails des valeurs de l’enseigne, des univers, et des produits… de beauté. Il met en effet l’accent sur ces produits (soins, crèmes…), me les fais sentir, me montre les textures, et me fais même une démonstration de la dernière innovation ! Waw, et je n’ai encore fait que 3 pas dans la boutique…

Un bon vendeur pensez-vous ? Ah, il sait les « vendre » ses produits, oui ! Et avec enthousiasme et une posture digne des enseignes de luxe, un bon point !  Mais attendez… je ne veux pas de produits de beauté moi ! Je n’en ai pas besoin, je ne suis pas rentrée pour cela et ne comptais pas ressortir avec ! Alors pourquoi tenter de me convaincre avec tant d’ardeur ?

Je ne mets pas la faute sur ce vendeur… car sa collègue déroule le même argumentaire à deux clientes un peu plus loin… certainement une directive de la maison.

Bref, le vendeur sent probablement ma réserve face à tout cela, avec mon peu de réponses, qui se résument à quelques « oui » ou « non » polis (je ne veux surtout pas le faire renchérir)… Il finit par s’écarter. Mais c’est trop pour moi, je préfère quitter le magasin… Dans tout ça, j’en ai oublié les diffuseurs ! Je n’en ai même pas regardé un, n’ai senti aucun parfum d’intérieur… Au-delà de ne pas m’avoir convaincue, ce vendeur est même passé à côté d’une vente !

Vendre c’est bien, faire en sorte que le client achète c’est mieux !

Après avoir lu cette histoire, attention, n’en tirez pas de mauvaises leçons… Être proactif et force de proposition est votre atout dans tout commerce ! Mais veillez à ce que ce soit à bon escient ! Ce n’est parce que cette crème est une nouveauté, une innovation, ou que ce produit est votre chouchou, que vous devez le proposer systématiquement et le vendrez à tout le monde ! De la même façon, ce n’est pas parce que ou encore que vous êtes « fan » de tout ce que propose votre boutique,que vous devez tout énumérer ! Chacun de vos clients a des attentes particulières, et toujours différentes ! Alors avant tout, sachez ce pourquoi chacun d’entre eux est venu… De quoi a t’il besoin, envie ? On dit bien que si l’homme – et ou plutôt le vendeur a « deux oreilles et une bouche, c’est pour écouter deux fois plus qu’il ne parle ». Alors écoutez et entendez vraiment son besoin avant d’adapter vos suggestions.  Ce n’est qu’à cette condition qu’il pourra craquer sur vos propositions !

Aimie Delaleux

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