Au téléphone, les mots font toute la différence !

Vous avez lu mon précédent mon article sur les étapes de l’accueil téléphonique ? Alors, vous pensez bien accueillir vos clients potentiels, en même temps, vous n’allez pas me dire le contraire ! En 17 ans d’accompagnement à la satisfaction client, personne ne m’a jamais dit : j’accueille mal les gens, je le sais et je m’en fous !

Dans cet article nous allons évoquer les mots et porter une attention particulière à ceux que vous employez.

Il est  coutume de dire que les mots  représentent  7% du message. Le choix des mots a toute son importance car ce sont eux qui vont donner à votre interlocuteur, une image de vous professionnelle, un peu, beaucoup, pas du tout ! Il est primordial d’avoir en tête l’importance et l’intérêt que revêtent les mots dans votre prise en charge du client et dans l’impression que vous lui laissez. Un mot, c’est un détail, me direz-vous… Mais un mot, plus un autre, et encore un autre… Au final tous vos mots, la somme de tous ces détails dégage une impression générale que vous laissez à votre client.

Adopter un langage professionnel et le développer est primordial pour être vraiment pro. Dans chaque activité, des codes sont à respecter : que diriez-vous d’un hôtelier qui vous demanderez « Vous prenez un apéro ? » plutôt que « Désirez-vous un apéritif ? »… Alors certains diront que c’est du clonage que d’utiliser des termes bien précis… L’objectif est de réfléchir à l’impact de son discours, parce que les mots ont un sens, et que leur assemblage fera votre style et votre image ! Modifier des habitudes de langage est un vrai travail sur soi, qui demande de réels efforts ( si changer était facile cela se saurait ). Ensuite, vous verrez , ils viendront  naturellement sans même que vous vous en rendiez compte avec en bonus,  la satisfaction augmentée de votre client !

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Et pour tous ceux qui se disent, ce n’est pas un petit mot qui va changer la face des choses ( si si , je vous ai entendu 😉 ), que ce n’est pas si grave… Vous avez raison, en effet, rien n’est grave, mais nous pouvons nous dire que c’est important ! Pour vous en convaincre, regardez cette vidéo… Tous ces éléments (qui ne sont pas graves) sont repris avec humour. Que feriez-vous si vous tombiez sur elle au téléphone (pour une demande pas si grave que ça…) ?

Et si après cela vous n’êtes toujours pas convaincu, guettez le prochain article où je vous parlerai de la théorie du degré supplémentaire…et pour être sûr de l’avoir, abonnez-vous, c’est gratuit et il y a même un cadeau !

Vidéo accueil / téléphone – PVO Audiovisuel Multimédia – Auteur et interprète : Isabeau de R. – Réalisateur : Christophe Franck – Titre du sketch : « La standardiste »

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