Au téléphone, les mots font toute la différence !

Vous avez lu mon précédent mon article sur les étapes de l’accueil téléphonique ? Alors, vous pensez bien accueillir vos clients potentiels ? Mais surtout portez vous une attention particulière aux mots que vous employez ?

Même si on a coutume de dire que les mots ne représentent que 7% du message, j’insiste vraiment sur leur importance car ce sont eux qui vont donner à l’autre une image de vous professionnelle ou non ! Rendez vous bien compte de l’importance et de l’intérêt que revêtent les mots dans votre prise en charge du client et dans l’impression que vous lui laissez. Un mot, c’est un détail, me direz-vous… Mais un mot, plus un autre, et encore un autre… au final tous vos mots, la somme de tous ces détails dégage une impression générale que vous laissez à votre client.

Adopter un langage professionnel et le développer est primordial pour être vraiment pro. Dans chaque activité, des codes sont à respecter : que diriez-vous d’un hôtelier qui vous demanderez « Vous prenez un apéro ? » plutôt que « Désirez-vous un apéritif ? »… Alors certains diront que c’est du clonage que d’utiliser des termes bien précis…. Non ! Ce sont des codes que l’on peut très bien utiliser avec naturel. Les employer les premières fois vous demandent peut-être un peu d’efforts, mais vous verrez qu’ils viendront ensuite naturellement et vous paraitrez alors des plus professionnels, un gage de confiance pour votre client !

Alors, vous connaissiez déjà les étapes de l’accueil téléphonique grâce à mon précédent article, maintenant êtes vous sûrs d’utiliser les bonnes formules ?

Allez testez-vous avec ce petit jeu, cliquez sur https://docs.google.com/forms/d/1w66eZDXbnD5EqM3czWzJP8cJ7tJ6cKMiFySHN4yoZ_g/viewform?usp=send_form : des formules à ne pas utiliser au téléphone, à vous de trouver lesquelles utiliser à la place ! Bonne chance !

Les mots prendront d’autant plus vie quand l’intonation, le débit, l’intention sont maîtrisés. Mais pour ça, je vous donne rendez-vous dans un prochain article !

Vous vous dîtes peut-être que ce n’est pas grave après tout si vous ne faites pas attention au moindre petit mot… En effet, rien n’est grave, mais par contre c’est important ! Pour vous en convaincre, regardez cette vidéo… Tous ces éléments (qui ne sont pas graves) sont repris avec humour. Que feriez-vous si vous tombiez sur elle au téléphone (pour une demande pas si grave que ça…) ?

Vidéo accueil / téléphone – PVO Audiovisuel Multimédia – Auteur et interprète : Isabeau de R. – Réalisateur : Christophe Franck – Titre du sketch : « La standardiste »

 

2 thoughts on “Au téléphone, les mots font toute la différence !

  1. Chez lecteurs, pensez bien à me laisser votre adresse mail lorsque vous faites le test du « A dire / a ne pas dire », sans quoi je ne pourrai vous adresser les réponses et encore plus de formules à utiliser ! Ce serait quand même dommage 😉

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