L’enjeu de l’accueil téléphonique… si évident et pourtant !

Accueil client image et points d'impact

Quand le téléphone sonne, on râle… Mais quand il ne sonne plus, on pleure ! Recevoir un appel est pour tout entrepreneur une opportunité à saisir, un client potentiel qui se présente à vous ! Parce que l’accueil téléphonique est vecteur de votre image et celle de votre entreprise, et constitue une première étape vers la conquête client, prenez-en soin !

A travers l’accueil et les premières secondes d’échange avec votre interlocuteur, vous devez instaurer un climat favorable et bienveillant pour dégager une impression positive. Rappelez-vous cette règle d’or : à chaque contact, un point d’impact ! Tous les contacts qu’un client a avec votre entreprise, vous-même ou un collaborateur, restent marqués dans son esprit, et ce dès les premières secondes. Immédiatement, par projection, cela influe sur sa perception de l’entreprise toute entière et par effet rebond la qualité des services que vous proposez. Quelle image voulez-vous donner ?

S’il vit une mauvaise expérience, parce qu’il reçoit un accueil négligé, s’adresse à un collaborateur peu disponible ou pas souriant…, sachez qu’il s’en souviendra, contrairement à vous qui oublierez vite cet échange. Votre interlocuteur se souvient de vous quoi qu’il arrive et pour longtemps ! Pire, les mauvaises expériences auront plus de poids que les bonnes dans sa perception de votre entreprise. Comme au scrabble, la mauvaise expérience compte triple dans la mémoire du client ! Et vous-même, vous souvenez-vous plutôt des bonnes ou des mauvaises expériences… et lesquelles racontez-vous spontanément ?

Tous les membres de l’entreprise ont la même importance quand il s’agit d’accueillir le client, alors soyez constants ! Le client, en faisant la somme des points d’impact (et rappelez vous que les points négatifs comptent triples !), se fera une idée de votre entreprise et de vos services…plus ou moins bonne ! Une idée qui restera gravé car « la première impression est toujours la bonne, surtout quand elle est mauvaise », disait Henri Jeanson.

D’après vous, quel mot qualifie le mieux la première impression que vous laissez à vos interlocuteurs ?

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