7 étapes pour un accueil téléphonique réussi

Nous sommes tous d’accord sur la portée positive d’un accueil réussi ! Seulement voilà, nous avons tous en tête une situation d’accueil qui nous a marquée ; et quand nous l’évoquons, bizarre, c’est plus souvent une expérience nous ayant laissé un goût amer, voire une réaction épidermique. Alors voici mes 7 conseils pour réussir votre accueil téléphonique.

Sourire1. ACCUEILLEZ VOTRE INTERLOCUTEUR : LE MOMENT IDÉAL POUR LUI SOUHAITER LA BIENVENUE !

Selon le modèle de l’entreprise, l’accueil est défini. S’il ne l’est pas, je vous invite à donner votre nom et celui de l’entreprise. Dans tous les cas, colorez votre voix avec le sourire ! Accueillez avec bienveillance et sourire tout interlocuteur (et client potentiel…). Même s’il ne se voit pas, le sourire s’entend ! Les premiers instants sont primordiaux alors soignez votre entrée en contact ! On estime un accueil réussi avec un temps de réponse idéal au bout de 3 sonneries.

2. ÉCOUTEZ ET COMPRENEZ CE QUE VOTRE INTERLOCUTEUR ATTEND

Identifiez clairement votre interlocuteur et l‘objet de son appel. Mais comme tout le monde n’est pas bavard, et pour bien comprendre les attentes de votre client, posez des questions ! Vous pourrez mieux l’orienter ensuite. Avec la reformulation, vous être  assuré d’avoir bien compris la demande, et par effet rebond rassurez aussi votre interlocuteur. Souvent les choses nous semblent très claires… dans notre tête, mais c’est en les exprimant qu’on se rend compte qu’elles ne le sont pas tant que ça !

3. TRAITEZ AU MAXIMUM LA DEMANDE

Une des bases de la relation client consiste à dire : demande exprimée = action engagée ! Cela signifie que vous n’avez peut-être pas la solution à apporter au client immédiatement. Cependant ce dernier a besoin de vous sentir dans l’action, de savoir que sa demande est prise en charge. Si vous ne pouvez pas satisfaire votre client dans l’immédiat, proposez de le rappeler, en expliquant pourquoi vous ne pouvez pas lui répondre tout de suite. Vous-même, j’en suis sûre, vous avez déjà été en contact avec certains interlocuteurs qui vous ont plus inquiété que rassuré… La raison ? Le sentiment que votre demande n’avait pas été prise en charge peut-être…Ce qui souvent pousse le client à renouveler son appel, des fois qu’il est plus de chance avec quelqu’un d’autre.

4. GÉREZ L’ATTENTE

Si vous devez faire patienter votre interlocuteur au téléphone, expliquez-lui pourquoi. (Besoin de vous renseigner auprès de la personne compétente, recherche de son dossier.) Pendant l’attente, manifestez vous régulièrement afin que votre interlocuteur ne se sente pas oublié. Enfin, lorsque vous reprenez la conversation remerciez toujours votre interlocuteur d’avoir patienté. Le temps parait toujours plus long pour celui qui attend…

5. TRANSFÉREZ UN APPEL AVEC PROFESSIONNALISME

Respectez les règles du transfert d’appel de votre entreprise, s’il y en a. A défaut, voici quelques formules que je conseille d’adopter :
Qui dois-je annoncer ?
Un instant s’il vous plaît, je vérifie si UNTEL est disponible
Je vous mets en relation
Ces formules vous concernent tous : petites comme grandes entreprises ! Avant de transférer l’appel, laissez la meilleure des impressions pour finir votre échange.

6. PRENEZ UN MESSAGE…EN ENTIER

Prendre un message, ça vous parait facile ? Encore faut-il prendre les bonnes informations, et les transmettre correctement. Avant tout, signalez à votre interlocuteur que vous avez bien noté son message et prenez toutes ses coordonnées pour qu’il puisse être recontacté. Vérifiez avec lui les informations que vous avez notées. Il serait dommage d’avoir mal compris son numéro de téléphone et de ne plus pouvoir le joindre… (Surtout si c’était un client prêt à signer un contrat de plusieurs millions d’euros… bon j’exagère peut être un peu) Enfin transmettez le message à la personne concernée de façon claire et rapidement. Je ne saurais trop vous conseiller d’adopter un outil spécifique aux messages, comme c’est le cas dans mon centre avec le cahier des messages. Nous y notons la date de l’appel, l’interlocuteur, sa société et ses coordonnées ainsi que le message transmis et si quelqu’un doit faire quelque chose pour lui (le rappeler et à quel sujet, lui envoyer un document, etc.)

7. TERMINEZ SUR UNE BONNE NOTE

Ne précipitez pas une fin d’appel. Il ne faudrait pas donner à votre interlocuteur l’impression que vous avez hâte de vous débarrasser de lui ! N’oubliez jamais de saluer votre interlocuteur pour lui laisser une bonne impression : « Je vous remercie de votre appel et vous souhaite une bonne journée. » Une dernière petite astuce : raccrochez toujours en dernier !


CONCLUSION

En relation client, tout ne dépend pas de nous, et fort heureusement.

Le moment clé qui nous appartient est celui de l’accueil qui nous donne la chance de sceller une relation positive. Ce moment clé nous permet de démarrer sur de bonnes bases, ce qui est très appréciable pour les deux parties.

Alors, à vous de jouer, et saisissez cette belle occasion d’exprimer votre valeur ajoutée !

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