6 conseils pour éviter les conflits clients

« Il suffira d’une étincelle, d’un rien, d’un geste… »

Nous avons pu tous écouter et chanter à tue-tête cette chanson, elle fait partie du patrimoine français, que l’on aime ou pas l’artiste d’ailleurs.

J’aime faire le lien entre cette chanson et la gestion des situations difficiles et conflits clients ;

Effectivement, toute personne à l’accueil dans un commerce, un hôpital, un service public, une entreprise vit de temps à autre une situation difficile, voire conflictuelle ; vous-même qui lisez cet article avez peut-être déjà vécue une de ces situations qui vous donne le frisson rien que d’y penser.

Si ces situations sont plus ou moins fréquentes, elles ont en commun, lorsqu’elles arrivent, de laisser une trace indélébile dans la mémoire de celui ou celle qui les a vécues, et prennent beaucoup de place, voire toute la place dans notre humeur du jour. D’ailleurs depuis quelques années, vous avez le sentiment que ces expériences se multiplient.

Pourquoi ?

Nous avons tous entendu cette fameuse phrase, trop bon, trop c…, ou plus soft, pour se faire entendre, il faut crier un bon coup. Cette réflexion, cette idée a pour impact direct, de mettre nos interlocuteurs dans un état de colère préparée, bien décidés, à nous montrer de quel bois ils se chauffent,  voulant montrer à la terre entière qu’ils ne se laissent pas faire.

Cette attitude lorsqu’elle se produit, a l’avantage majeur d’être reconnaissable et de mobiliser chez nous le professionnel, toutes les capacités d’attention et de traitement, pour nous sauver de ce mauvais cap, renverser la vapeur, et sortir indemne de la situation.

Quitte à sortir dès l’incident terminé, crier de toutes ses forces ou s’effondrer en pleurs aux toilettes !

Ensuite il y a les autres, les situations qui d’un coup, d’un seul partent dans tous les sens.

Qu’est ce qui peut bien d’un coup transformer un client, un usager calme en une personne excédée, agressive, UNE MUTANTE ?

Il serait facile de dire qu’à ce moment tout dépend de nous et que c’est la faute du professionnel ; alors non, tout n’est pas de votre faute ! Oublions le j’accuse !

Si la question se pose sur comment gérer la situation, je pose aussi la question comment éviter que la situation démarre, s’envenime, EXPLOSE ? Comment pouvons-nous anticiper et éviter que votre interlocuteur se transforme en HULK ?

 

Alors quelles sont les étincelles qui amènent les conflits ?

  • L’écoute : si votre interlocuteur a l’impression que vous n’êtes pas attentif à ce qu’il vous dit, le coup de foudre est possible, mais ne vous emballez pas, celui-là n’a rien de romantique ;
  • Couteau suisse : si vous êtes affairée à différentes tâches et que nous n’arrêtez pas de vaquer à vos autres occupations, votre interlocuteur veut être l’objet de votre attention. Il est unique et vous le snobez … Donc il n’est pas content, il est vexé, et vous le fait savoir ;
  • Le petit coup de tête, histoire sans parole, avec un oui hâtif, l’air de dire bon alors qu’est-ce que je peux faire pour toi ; là encore pas de reconnaissance et s’il trouve une pointe de dénigrement dans votre regard, patatra ! Hulk attitude
  • L’accueil, et oui, si votre accueil laisse à désirer, si votre bonjour ressemble à un au revoir. Si votre interlocuteur a l’impression d’arriver dans votre salle à manger le dimanche soir, il y a fort à parier, que son attitude ne soit pas bienveillante à votre égard.
  • Et aussi : Papoter entre collègues, Ne pas avoir l’air concerné, Faire répéter, Minimiser en lui disant c’est pas grave,
  • Et tout ce que nous ne direz pas : un souffle, un hochement de tête, un roulement d’yeux …

 

Lorsque l’on résume tout cela, il apparait clairement une chose : notre interlocuteur, lorsqu’il nous sollicite, souhaite que l’on reconnaisse sa demande, veut nous sentir engagé. Les clients mesurent la qualité de service et les écarts entre ce que l’entreprise lui a promis et ce que l’entreprise lui donne effectivement.

Les entreprises travaillent tous les jours à la conquête client. Travailler la fidélisation client est nécessaire pour, en priorité, obtenir la satisfaction client. Ensuite de cette satisfaction pourra  découler une pérennité pour votre activité et je vous le souhaite quelques recommandations à travers un bouche à oreille positif.

Alors il est important de se préparer activement, à faire face à ces comportements, qui toujours surprenants et déstabilisants, nécessitent que nous adoptions l’attitude de déminage avant que le conflit n’explose. Si la lucidité nous amène à dire qu’il reste utopique de tous les éviter, il est honnête de penser qu’utiliser un process permet de les limiter, les raréfier.

Parce qu’au final HULK, je le trouvais plutôt sympathique 😉

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